私たちのCustomer Success組織はグローバルチームでやっていますが、現在そのトップである Janine Sneed氏が外部向けに"Scaling Customer Success"というタイトルで、ニュースレターの発信をしています。
2022年4月14日に第一号を発行してから、本日現在はナンバーがついているものだけで13号、その他時々ナンバーなしがあります。2023年は3回ですが、今年は既に2回発行されていて、不定期ながらも発信継続の意思を感じます。基本はメルマガ購読者向けではありますが、個々の記事は購読者ではなくても読むことが出来ます。月に1回程度ですし、個々の記事は2-5分程度読めるので、IBMのCSMトップの発信に興味がある方は、購読してみるとよいと思います。
最新号の記事は「The Essential Skills of CS Leader」というタイトルで、CSリーダー陣に向けてのメッセージになっています。私も自分の成長のために気になるところです。
ざっと読むと、重要なスキルが4つ列挙されて、こんなことが書かれています。
1. Human Centric Leadership
Soft Skill 改め、Human Centric Leadership という言葉を使っています。実際のスキルを考えてみると "Soft" という言葉が適切ではなく、CSアクティビティというものの中心には「個々の人間」がいるという考え方です。
それは、お客様やパートナー様に対して、ビジネスや技術の課題に関してを傾聴し、ソリューションを見つけていくこと。新たな可能性を提唱していくこと。お客様に誠実に向かうこと。現状維持の流れがある中で、新しい技術へ挑戦していくこと。
従業員に対して、彼らが信じるに値する強い視点を持ったリーダーとして、フォロワーシップを植え付けること。リーダーは、情熱的で、心理的安全性を植え付け、彼らが最高の仕事をする環境を用意し、彼らの意欲を掻き立て、コーチングとフィードバックを常に提供すること。
(原文ではchallengeという単語が2回使われていて印象的です)
ここでは最後に、The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact という本を推奨していますね。The Power of Moments というのは、そのフレーズだけでも興味深いです。日本では「瞬間のちから」というタイトルで翻訳されているようです。
こちらの動画（英語）でその内容が軽く理解出来ます。Short Memorable Experienceが大事なんですね。
2. Technical Skills
CSリーダーはテクニカルであるべきだ、から始まっています。その程度/深さというよりは、技術に関する広範囲で実践的な経験が大事であり、製品開発、デモや検証、教育、セリングや技術利用についてテクニカルであるべきである。これは、「信頼性」「お客様やチームの経験を自ら経験するということ」「関連する疑問と問題解決に関する戦略を持つということ」という視点で、リーダーにとって重要だと言われています。
Janineが過去に経験した最高のCSリーダーは、製品管理、テクニカルセールス、デリバリー、コンサルティングやサポートの経験があったとのことです。つまり博識(Polymath)であるということ。こういう人は、幅広い知識があり、過去の教訓などをまとめあげ、魔法のように何かが作れるのでは、と期待されています。過去の経験をもとに、上手く行くことを繰り返し、上手くいかないことをやらない。
CS Leaders need to be integrating Gen AI into the way their CSMs work.という過去のブログエントリとも関連するとのことです（後で読みましょう）
3. Operational Skills
上記の2つのスキルは重要ですが、実行して結果を出さなければ意味がありません。
CSリーダーは、定められたやり方を上手く実施出来るようにし、CSM個々人へトラッキング出来るようなメトリクスを持ち、スピードと規模においてメンタルモデルが適用出来るようにするなど、CS実行力に優れている必要がある。
4. Excellence
これらをまとめあげるものは、Excellence - 卓越しているということ。自身とチームに高い水準を設け、チームには権限と説明責任を課す。Excellenceとは、自身でどう準備して立ち向かい、困難の乗り切るのか。誰も見ていなくても、やりたくない時も、毎日やり続けなければならない。
最後に、今回のトピックに関連した書籍が大量にリンクされています。Janineは勉強家ですね。
